Fulfillment

Was ist Fulfillment?

Die gesamte Auftragsabwicklung einer Bestellung sind für Unternehmen, die physische Produkte verkaufen, ein wichtiger Prozess.

Mit Fulfillment in der Logistik, ist die Übernahme der damit verbundenen Aufgaben gemeint und umfasst eine Reihe von logistischen Prozessen.

Gut optimierte Logistikprozesse führen zu einer schnellen Abwicklung der Aufträge. Das steigert die Kundenzufriedenheit, senkt die Kosten, ermöglicht ein skalierbares Wachstum und erhöht letztendlich den Umsatz für Unternehmen.

Definition: Fulfillment

Die Definition für den englischen Begriff Fulfillment ➚ (auch “fulfilment”, “Compliance”, “Fulfill”) bedeutet ins Deutsche übersetzt so viel wie die Erfüllung, Ausführung, Auftragserfüllung, Vertragserfüllung und Leistung aus einer Hand.

Der Begriff wird im Englischen aber auch für ein erfülltes und zufriedenes Leben verwendet. Wir beziehen uns hier auf die Erbringung der Logistikdienstleistung.

Fulfillment in der Logistik verstehen

In der Logistik bedeutet Fulfillment die Erbringung der notwendigen Dienstleistungen für den gesamten Prozess der Auftragsabwicklung zur Erfüllung einer Bestellung, die durch Kund:innen oder Händler:innen ausgelöst wurden.

Die Aufgaben umfassen die Lagerung, Konfektionierung, Kommissionierung, Verpackung und Etikettierung, Transport, Auslieferung der letzten Meile, Finanzmanagement, Warenfinanzierung sowie den After-Sales-Service, wie Tracking bis hin zum Retourenmanagment.

Die Abwicklung kann ein Unternehmen selbst übernehmen oder die Aufgaben an einen externen Partner outsourcen.

Was bedeutet E-Fulfillment?

Mit dem Begriff E-Fulfillment ist gemeint, dass die gesamte Bestellabwicklung aus dem Onlineshop ausschließlich für Händler im eCommerce übernommen wird.

Während es sich beim Fulfillment auch um die Auftragsabwicklung für reguläre Händler, Großhändler oder Einzelhändler handelt.

7 Aufgaben im Kerngeschäft

Zum Leistungsumfang im Fulfillment gehört:

• Beschaffung der Ware,
• Wareneingang,
• Warenvorbereitung,
• Lagerung,
• Bestelleingang,
• Konfektionierung der Ware,
• Kommissionierung der Ware,
• Verpackung und Auslieferung zum Kund:innen (die letzte Meile),
• Retourenmanagement.

Diese Logistikprozesse können von einer einzigen Firma (alle Leistungen aus einer Hand) oder von mehreren Firmen im Outsourcing übernommen werden.

Das am Markt gängigste Verfahren ist die Übernahme der gesamten Transaktionen von 3 Firmen:

• 1 Unternehmen für die Warenbeschaffung und Verkauf,
• 1 Fulfillment Dienstleister für die Lagerung, Kommissionierung, Verpackung und Versand,
• und 1 Unternehmen für die Lieferung.

In dieser Konstellation wird von einem 3 PL Fulfillment gesprochen.

Ein klassischer 2 PL Fulfillment Anbieter ist zum Beispiel “Amazon by Fulfillment” (FBA). Hier können Händler auf dem Marktplatz ihre Produkte anbieten, Lagerfläche, Pick & Pack und die Auslieferung zum Kunden durch Amazon Fulfillment nutzen.

Amazon stellt jedoch einige Anforderungen an die Onlinehändler. Manchmal kann es für Händler besser und günstiger sein, einen externen Fulfillment Anbieter für Amzon zu nutzen, das wird pre FBA genannt.

7 Kernaufgaben im Fulfillment

1. Lagerhaltung
2. Annahme der Bestellung
3. Zusammenstellen der Waren
4. Verpacken der Ware
5. Frankierung und Etikettierung
6. Versand
7. Retourenmanagement

1) Lagerhaltung

Was ist der Unterschied zwischen einem Warenlager und einem Distributionslager?

In der Lagerlogistik wird in einem Warenlager die Ware zwischengelagert. Auf Bestellabruf werden sie dann an den gewünschten Empfänger geliefert. Das kann ein Großhändler oder ein anderes Fulfillment Lager, wie ein Center für ein Marktplatz sein.

Distributionslager sind Logistikzentren in denen die Waren der Händler:innen gelagert, kommissioniert, eingepackt und von dort aus direkt bei Bestelleingang an die Endkund:innen versendet werden. Das bietet den Vorteil einer zentralen Abwicklung.

Die Ware wird per Container, auf Paletten oder in Umkartons angeliefert. Diese können sorteinrein oder gemischt sein. Bei gemischter Warenanlieferung werden die Artikel einzelnd eingescannt und gelagert.

Bestandsverwaltung optimieren

Eine hohe Bedeutung in der Lagerlogistik hat die effiziente Bestandsverwaltung der Artikel im Warenwirtschaftssystem. Dazu gehört, dass Händler:innen den Überblick der Lagerbestände behalten, eine Inventur erstellen, die Nachfrage prognostizieren, um damit sicherzustellen, dass genügend Warenbestände verfügbar sind und somit den Bedarf der Kundenbestellungen zu erfüllen.

Der Logistikdienstleister übernimmt die Hoheit über den Lagerbestand im Warenwirtschaftssystem. Wird vom Kommissionierer ein Produkt aus dem Lager entnommen, wird der Bestand automatisch um eins gesenkt.

Durch den Einsatz einer Bestandsverwaltungssoftware werden viele Abläufe automatisiert und der Bestand im Shop oder im online Dashboard angepasst.

So werden Fehlbestände vermieden, überschüssige Bestände reduziert und die Gesamteffizienz der Arbeit im Lager und des Warenmanagements verbessert.

2) Annahme der Bestellung

Um die Bestellungen aus dem Onlineshop, ERP oder Warenwirtschaftssystem (Wawi) ins Lager abrufen zu können, muss das System des Händlers mit dem Fulfillment Anbieter über eine API Schnittstelle angebunden werden. Der notwendige Datenaustausch kann bidirektional in beide Richtungen fließen.

Nach dem automatischen Abruf der Bestellungen, gehört zum Prozess das Versenden der Auftragsbestätigung mit Kontrollnummern und Versandbenachrichtigungen an den Händler.

Artikelstammdatenpflege

Für die Bestellabwicklung ist es wichtig, dass Händler:innen Artikel eindeutig kennzeichnen und die Daten pflegen. Zu den Grunddaten gehören Name der Artikel, SKU, EAN, Gewicht, Farbe und der Einkaufspreis.

Händler:innen können dem Dienstleister zusätzliche Daten beim Abruf der Bestellungen vorgeben, die auf Faktoren der Produkte und Versandpräferenzen basieren.

Neben der Übermittlung der Grunddaten (die sogenannte „Urladung“) können Produktwerte wie Attribute, Seriennummer, Amazon FNSKU, TARIC-Code, Gefahrennummer, UN-Nummer, UPC, ISBN, Barcode und ein Bild übermittelt werden.

Mit der vorherigen Einrichtung der Versandpräferenzen, kann der Händler bestimmen, bei welchen Produkten oder Zielland, welcher Versanddienstleister vom Logistikdienstleister genutzt werden soll.

Durch die Automatisierung der Bestellabwicklung können Sie sicherstellen, dass die Aufträge schnell und präzise ausgeführt werden. Einige Fulfillment Dienstleister bieten den Service, dass Händler:innen alle Aktivitäten des Dienstleisters in einem webbasierten Dashboard nachvollziehen können.

3) Zusammenstellen der Waren

Nach dem Bestelleingang wird die Bestellung im Fulfillment Center abgearbeitet. Dafür werden je nach Bestellung ein oder mehrere der vom Kund:innen gewünschten Artikel zusammengestellt (Pick & Pack), die sogenannte einstufige oder mehrstufige Kommissionierung.

Die Packangels sind im Lager entweder heutzutage vollautomatisierte Roboter oder Lagerfachkräfte.

Während Roboter standardisierte Tätigkeiten übernehmen können, ist das Kommissionieren und die Konfektionierung empfindlicher oder großer Produkte durch Lagermitarbeiter besser.

4) Verpacken der Ware

Am Verpackungstisch werden die zusammengestellten Artikel einer Bestellung in einem Karton fachgerecht verpackt. Dazu werden Nassklebebänder, verstärkte Wellpappe und Füllmaterial verwendet.

Es gibt je nach Produkt verschiedene Verpackungsmöglichkeiten. So gibt es zum Beispiel spezielle Verpackung für Flaschen. Die Kartonage kann aus unterschiedlichem Material und Stärke bestehen.

So kann der Karton aus umweltfreundlichem Material bestehen. Einige Dienstleister bieten auch den Service an, die Artikel als Geschenk einzupacken.

Beim Einpacken kann entweder die eigene Kartonage oder die des Fulfillment Dienstleisters genutzt werden.

Einige Anbieter bieten das Fulfillment on Demand an, mit Druck von personalisierten Karten, Beilegern, Flyern und legen diese dem Paket bei.

Der Händler muss darauf achten, dass er sich ins Verpackungsregister eintragen lässt, auch wenn er einen externen Dienstleister nutzt.

Seit dem 3. Juli 2021 hat der Gesetzgeber geregelt, dass der Vertreiber oder Hersteller der Ware die Registrierung und Systembeteiligung der Versandverpackungen vornehmen muss.

5) Sendung frankieren, etikettieren und deklarieren

Nach dem sicheren und fachgerechten Einpacken der Artikel, muss die Sendung ausreichend frankiert, gekennzeichnet und teilweise deklariert werden.

Versandlabels werden teilweise direkt vom Händler erstellt und ans Lager übertragen. In der Regel werden sie vom Fulfillment Dienstleister erstellt und auf die Sendung angebracht.

Für die Frankierung muss das Gurtmaß, das Gewicht, die Adresse, das Zielland und die Art der Zustellung berücksichtigt werden. Auch gibt es Sonderregelungen, wie der Versand auf Inseln oder bestimmte Zollbestimmungen, die auf der Sendung deklariert werden müssen, sowie der Versand in die Schweiz, UK oder nach Nordirland.

Bestimmte Produkte müssen außen am Karton richtig gekennzeichnet werden. Das können Hinweise für Batterien, Gefahrgut, Pakete über 31,5 kg oder leicht zerbrechliche Produkte in der Sendung sein.

6) Versand

Der Versand mit termingerechter Lieferung ist im E-Commerce eine entscheidende Komponente für die Zufriedenheit der Kund:innen. Hier muss der Abwicklungsprozess und die Kommunikation im Fulfillment reibungslos laufen.

In einigen Fällen erwarten Kund:innen einen schnellen Versand innerhalb von 1-2 Tagen. Verzögerungen oder Fehler können gerade dann zu negativen Bewertungen und Umsatzeinbußen führen.

Fulfillment Dienstleister nutzen für den Versand häufig Transportunternehmen wie zum Beispiel DHL, die die Waren mit viel Erfahrung täglich national in Deutschland, EU-weit und weltweit an die Kund:innen liefern.

Im B2B Bereich wird häufig der Versanddienstleister UPS verwendet. Dieser bietet eine hohe Zuverlässigkeit und Qualität bei der direkten Zustellung von auch großen und empfindlichen Produkten.

Um den Versand und die Lieferung zu optimieren, sollte die Software des Fulfillment Dienstleisters den aktuellen Status und die Trackingnummer an den Onlineshop oder ins online Dashboard übermitteln. Damit haben Kund:innen die Möglichkeit, die Sendung genau zu verfolgen.

Verkäufer:innen können Ihren Kund:innen während des Bestellvorgangs auch verschiedene Versandoptionen anbieten, wie z. B. Expressversand, Warenpost, Sperrgut oder internationaler Versand.

Es können auch Ablageorte vom Kund:innen definiert werden. Nach Erfahrungen erhöht das die reguläre Abgabequote und vermeidet Fehler während der Zustellung.

Einige Lieferungen, wie Sperrgut, können nur mit einer Spedition zugestellt werden. Diese Option muss ebenfalls im System des Händlers und im Fulfillment Center hinterlegt werden.

Onlinehändler:innen und Dienstleister:innen sollten während des gesamten Versandvorgangs mit den Kund:innen kommunizieren.

So können Informationen zur Sendungsverfolgung, eventuelle Verzögerungen oder Probleme durch den Paketdienstleister schnell zur Verfügung gestellt werden. Dann kann der Support rechtzeitig reagieren und eine individuelle Lösung anbieten.

Dafür ist der Verkäufer darauf angewiesen, dass er diese Daten automatisch vom Versanddienstleister oder vom Warenlager erhält.

Sind die Lieferprozesse optimal eingerichtet und die Auslieferung der Produkte erfolgt zuverlässig, erfüllt es die Kundenerwartung und die Zufriedenheit steigt.

7) Retouren­­management

Die Retourenquote liegt im Durchschnitt im E-Commerce bei 28 %. Also jede dritte Lieferung kommt wieder zurück. Die Retoure muss angenommen, ausgepackt, gesichtet, wiederaufbereitet oder vernichtet werden.

Für Verkäufer:innen bedeutet das einen enormen Aufwand und Kosten. Zu den Produktkosten kommen die Versandkosten der Retouren, die in Deutschland oft vom Verkäufer:innen übernommen werden.

Die Retouren können teils als B-Ware mit einem Preisnachlass verkauft werden. Andernfalls müssen die Artikel fachgerecht entsorgt werden, was wiederum Geld kostet.

Diese ganzen Prozesse der Retourenabwicklung mit Kundenbetreuung kann ebenfalls von einem Fulfillment Partner übernommen werden.

Weitere Fulfillment Dienstleistungen

Teilweise werden vom Fulfillment Anbieter weitere Dienstleistungen übernommen.

Dazu zählen:

• Rechnungsstellung
• Mahnwesen
• Zahlungsabwicklung
• Cross Docking
• Marktplatz pre Fulfillment
• On-Demand Produkt Fulfillment

Kosten im Fulfillment

Die Gebühren im Fulfillment erheben sich je nach erbrachter Dienstleistung. Der Aufwand kann pro Stunde oder per Einheit berechnet werden. Oft wird auch eine monatliche Grundgebühr erhoben.

Grob zu unterteilen sind die Fulfillment Kosten in 4 Bereiche:

1. Wareneingang
2. Lagerung
3. Kommissionierung und Verpackung
4. Warenausgang

Weitere Dienstleistungen, wie die Konfektionierung der Artikel, Zolldeklaration, Beilegen von Flyern, Geschenkverpackung, Abwicklung der Retouren oder das Refurbishment werden nach Vereinbarung mit dem Dienstleister zusätzlich berechnet.

Quelle: © EHI-Studie ➚ „Lagerhaltung, Transport- und Retourenbearbeitung im E-Commerce 2021“

Verkäufer:innen im E-Commerce haben wie im stationären Handel einige Kosten zu tragen. Deshalb müssen Händler:innen solche Preise für ihre Produkte erheben, die eine ausreichende Marge bieten.

Bei hoher Konkurrenz und geringer Spezialisierung besteht am Markt in der Regel ein hoher Preisdruck. Hier bietet sich die Möglichkeit an, die Kosten durch Bündelung und Optimierung der Aufgaben zu reduzieren.

Händler:innen können mit einer geschickten Mischkalkulation den Kunden:innen günstige Angebote unterbreiten und diese besonders an Aktionstagen hervorheben. Der logistische Mehraufwand kann von einem externen Fulfillment Dienstleister aufgefangen werden, in dem dieser seine Mitarbeiter bedarfsgerecht flexibel einsetzt.

Ziel des Fulfillments

Mit Outsourcing an einen Fulfillment Betreiber, wie Fiege, Subke, Rhiem, DHL oder DPD erhoffen sich ca. 80% der Unternehmer:innen bessere Wettbewerbsvorteile, die Nutzung externer Ressourcen mit Erfüllung zeitintensiver Aufgaben und einer deutlichen Arbeitserleichterung.

Logistikanbieter sollen dem Onlinehandel einen skalierbaren, kosten- und prozessoptimierten Service sicherstellen. Sie übernehmen die effiziente Lagerung, Steuerung und Kontrolle der Waren- und Informationsflüsse.

Vorteile bei Nutzung eines Logistikdienstleisters sind:

• Übernahme der Bestandsverwaltung der Artikel samt Inventur,
• Übernahme der gesamten Bestellabwicklung,
• Händler können sich stärker auf das Kerngeschäft konzentrieren,
• Verkürzung der Auftragsabwicklung,
• Kundenservice erhöhen,
• Rücknahme und eventuelle fachgerechte Entsorgung der Produkte,
• Erhöhung der Lagerfrequenz,
• Spezialisierte Logistik und Fachwissen nutzen (pre FBA),
• Reduzierung der Lagerbestände.

70 % der Online-Shops nutzen einen Fulfillment Service. Bei einem Jahresumsatz unter 5 Mio. € sind es ca. nur 40 % der Unternehmen. Das liegt daran, dass kleinere Betriebe mit einem hausinternen Fulfillment anfangen, während Firmen mit einem starken Wachstum einen externen Dienstleister benötigen.

Wettbewerbsvorteile durch das Fulfillment

Händlern steht eine gewisse Auswahl an Logistikern zur Verfügung, die sich nach der Zielgruppe, den Aufgaben und Gebühren unterscheiden.

Betreut ein Dienstleister ein Unternehmen, hat es die Möglichkeit aufwendige Logistikdienstleistungen für sich zu nutzen und mit der Zusammenarbeit eigene Wettbewerbsvorteile zu erzielen.

Händler:innen wünschen sich nach eigenen Angaben die Verbesserung folgender Leistungen:

• Optimierung des Bestellstatus für die Kund:innen,
• verbesserte Retourenbearbeitung mit Bestandsmeldung und Fotoerstellung,
• mehr Nachhaltigkeit bei der Verpackung und im Versand,
• Wiederaufbereitung der Produkte,
• Planung und Steuerung der Waren, Informations- und Geldflüsse entlang der gesamten Supply Chain (Versorgungskette),
• Flexibilität bei der Nutzung der Lagerfläche,
• Reduzierung des Risikos der falschen Kommissionierung und Zustellung,
• Auffangen des höheren Arbeitsaufkommens an Aktionstagen,
• Standorte der Lagerung mit guter Infrastruktur zum Endkunden,
• Betreuung der Kunden,
• Übermittlung der elektronischen Unterschrift bei Übergabe der Sendung,
• Abholservice der Ware,
• Zahlungsabwicklung per Rechnung.